A dashboard de tickets foi construída visando possibilitar e aprimorar a visualização do tratamento recebido pelos tickets no sistema, permitindo uma visão mais ampla e clara sobre dados como prazos de encerramento, tickets pendentes, tipos mais identificados, entre outras informações.
Para acessar a tela, o usuário deverá inicialmente encontrar na barra de opções a direita o ícone de lista e então clicar sobre o mesmo, o que irá exibir uma caixa de opções, onde nela o usuário deve clicar sobre a opção de Acompanhamento. O caminho está visualmente descrito abaixo:
Ao seguir o caminho acima, a seguinte tela será exibida:
Tickets finalizados por dia
Esta exibição apresenta um gráfico contendo os tickets finalizados em relação ao dia, comparando também com os finalizados dentro do SLA.
Ao lado do gráfico são exibidas algumas informações sobre os tickets em relação ao tempo:
TOTAL: Total de tickets contabilizados em relação aos filtros aplicados;RESOLVIDOS: Total de tickets finalizados no sistema;MÉDIA PRIMEIRA RESPOSTA: Média de tempo levado pelos agentes para responder a mensagem do cliente pela primeira vez;MÉDIA DE RESOLUÇÃO: Média de tempo contabilizada levando em conta o tempo entre a criação do ticket e sua finalização;MÉDIA DE PENDÊNCIA: Média de tempo que os tickets verificados permanecem no estado de pendência no sistema;SOLUÇÃO DENTRO DO SLA: Taxa de resolução de tickets dentro do tempo de SLA determinado no sistema;
Total finalizado por tipos
Apresenta o total de tickets finalizados dividindo pelos tipos atribuídos aos mesmos.
TIPOS: Nome dos tipos de ticket contabilizados levando em conta os filtros aplicados;TOTAL: Total de tickets contabilizados para os tipos referentes;NO PRAZO: Quantidade / Taxa de tickets finalizados dentro do prazo de SLA determinado pelo tipo;FORA DO PRAZO: Quantidade de tickets finalizados com atraso, ou seja, fora do tempo de SLA determinado para o tipo;
Satisfações marcadas nos tickets
Dados referentes as pesquisas de NPS realizadas para os tickets contabilizados de acordo com os filtros definidos.
RESPOSTAS RECEBIDAS: Total de respostas coletadas e contabilizadas de pesquisas realizadas;POSITIVAS: Quantidade / Taxa de respostas do tipo promotoras recebidas pelas pesquisas;NEUTRAS: Quantidade / Taxa de respostas do tipo neutras recebidas pelas pesquisas;NEGATIVAS: Quantidade / Taxa de respostas do tipo detratoras recebidas pelas pesquisas;
Tickets por agentes
Esta tabela apresenta dados sobre tickets referentes a cada usuário identificado pelo resultado dos filtros aplicados.
USUÁRIO: Nome do usuário identificado no sistema;TOTAL: Total de tickets vinculados ao usuário considerando os filtros aplicados;ABERTOS: Total de tickets em aberto vinculados ao usuário;EM PENDÊNCIA: Total de tickets em pendência vinculados ao usuário;EM ANDAMENTO: Total de tickets em andamento vinculados ao usuário;AGENDAMENTO: Total de tickets agendados vinculados ao usuário;FINALIZADOS: Total de tickets finalizados vinculados ao usuário;MÉDIA PRIMEIRA RESPOSTA: Média de primeira resposta referente aos tickets vinculados ao usuário referente;MÉDIA DE RESOLUÇÃO: Média de tempo contabilizada levando em conta o tempo de abertura até a finalização dos tickets vinculados ao usuário referente;SOLUÇÃO DENTRO DO SLA: Taxa de resolução e finalização dos tickets dentro do SLA, vinculados ao usuário referente;
Filtros
Esta dashboard possui diversos filtros para personalizar a visualização dos dados. Para aplicar os filtros, o usuário devera acessar a opção na parte superior direita da tela, o que irá exibir a janela de lista de filtros, como é mostrado abaixo:
Filtro de período
O filtro de período permite delimitar os dados exibidos pelo período de tempo selecionado. A seleção do intervalo de tempo funciona escolhendo a data inicial e final desejadas através dos campos disponibilizados, da forma exibida abaixo:
Filtro de usuários
Permite exibir os dados apenas de usuários específicos selecionados na lista disponibilizada. É possível tanto rolar pela lista, quanto pesquisar por nomes específicos na mesma. O usuário deverá selecionar na lista os elementos desejados e então clicar em confirmar para salvar suas escolhas.
Filtro de estratégia
O filtro de estratégia permite selecionar apenas estratégias desejadas a visualização. É possível tanto rolar pela lista, quanto pesquisar por nomes específicos na mesma. O usuário deverá selecionar na lista os elementos desejados e então clicar em confirmar para salvar suas escolhas.
Filtro de SLA
Permite ao usuário filtrar a exibição dos dados de ticket baseando-se no estado de SLA dos mesmos. São disponibilizadas algumas categorias de medidas de SLA para seleção na lista, podendo selecionar quantas forem desejadas e então, o usuário deverá confirmar a seleção.
Filtro de prioridade
Define a exibição dos dados levando em conta apenas as prioridades de ticket selecionadas. É possível selecionar uma ou mais prioridades da lista exibida e então confirmar a seleção.
Filtro de origem
Permite ao usuário filtrar os dados exibidos através do canal de origem dos tickets. É possível rolar pela lista para realizar a seleção e também digitar para pesquisar pelo nome do canal desejado. Após selecionar, o usuário deverá confirmar suas escolhas.
Filtro de tipo de ticket
Permite ao usuário filtrar os dados exibidos através dos tipos cadastrados e atribuídos aos tickets no sistema. É possível rolar pela lista para realizar a seleção e também digitar para pesquisar pelo nome do tipo desejado. Após selecionar, o usuário deverá confirmar suas escolhas.
Filtro de resultados de envio de mensagem
Este filtro permite ao usuário verificar ocorrências em relação ao envio de mensagens nos tickets. É possível rolar pela lista para realizar a seleção e também digitar para pesquisar pelo nome do resultado de envio desejado. Após selecionar, o usuário deverá confirmar suas escolhas.
Filtro de tabulação
Permite ao usuário filtrar os dados através da seleção de tabulações aplicadas sobre os tickets. Para visualizar as tabulações, o usuário deve inicialmente selecionar o grupo de tabulações desejado e então selecionar as marcações desejadas para visualizar os dados, confirmando sua seleção logo depois.
